Проблемный клиент

Не отпускать старых клиентов и привлекать новых – одна из главных задач каждой успешной юрфирмы. Но есть ситуации, когда клиенту – настоящему или будущему – просто необходимо сказать «нет». В каких случаях следует отказывать тем, с кем фирма работает уже давно, и почему не стоит браться за каждое дело «с улицы», рассказывают западные эксперты издания Law360 и их российские коллеги.

Приводи насторожитися

«Сьогодні юристи часто прагнуть брати будь-яких клієнтів, котрі постукали у двері, і це помилка, — вважає спеціаліст з маркетингових стратегій компанії

LawLytics Леррі Боудін. — Ви ж хочете, аби вас оцінили за те, що ви дійсно добре робите, що вам подобається і що приносить значний дохід».

«Клієнти з проблемами і проблемні клієнти — це не одне й те саме», — зауважив партнер Nossaman LLP Патрік Річард. З другою категорією на успіх розраховувати не варто, впевнений він. Адже ваші очікування, особливо при літигації, не збігатимуться. Якщо до вас прийшов новий клієнт, треба бути напоготові й звертати увагу на знаки того, що попереду чекають неприємності, попереджають американські юристи. Проте іноді доводиться відмовляти й постійним клієнтам, і тут ситуація ускладнюється.

Якщо до вас прийшов новий клієнт, то варто подивитися, скільки консультантів він змінив до вас. Ті, хто «скаче» по юристах, — найнебезпечніша група. Партнер Bradley Arant Boult Cummings LLP Пол Болус, котрий очолює напрям роботи з клієнтами, попереджає: якщо у клієнта ви четвертий за рахунком, є привід задуматися: можливо, справа в його небажанні платити або в питаннях етики.

«Звичайно, це червоний прапор, — говорить він. — Найкраще, що можна зробити, — подзвонити попередньому юристові». Постійна зміна консультантів — це ознака того, що з людиною непросто працювати: можливо, на рахунку людини, яка сидить перед вами, і позови до юрфірм. І про це дійсно краще знати заздалегідь.

Ще одна причина не мати справ із клієнтом — завищені очікування від розгляду справи. Питання стосується як строків, так і можливої суми, яку розраховує отримати особа. «Клієнт може вважати, що розгляд принесе йому горщик із золотом, а ви бачите, що там буде кілька монет, — говорить партнер Crowell & Moring LLP Грегорі Колл. — Якщо ви підете далі цим шляхом, то з клієнтом виникнуть труднощі». Про нереалістичні очікування краще попередити заздалегідь, упевнений він. «Якщо особа говорить про те, що справа дуже проста, то варто бути пильним. «Пустих справ не буває. Я добре працюю й отримую гарний результат, але є інші складові, я не можу вигравати кожну справу», — наголосив Г.Колл.

Відмовити клієнтові варто і в тому випадку, якщо

справа не відповідає етичним нормам. «Пристойні фірми відмовляють, коли бачать, що їх наймають для брудних справ, наприклад для консультування щодо виведення активів, ухилення від податків», — говорить керуючий партнер KK&P Максим Кульков. Хоча, за словами керуючого партнера юрфірми «ЮСТ» Євгенп Жиліна, на практиці ситуація, коли клієнт хоче від адвоката чогось, що не відповідає вимогам закону, зустрічається дуже рідко.

Інша нерідка причина відмови — побоювання опинитися під політичним переслідуванням або в центрі скандалу. Більшість західних фірм дотримуються суворої перевірки нових клієнтів з приводу легальності їх капіталу, участі в сумнівних операціях, репутації бенефіціарів.

Проблемою може виявитися й дуже емоційний клієнт. «Гарний юрист повинен розуміти, що ситуація, в якій опинилася людина, часто викликає в неї страх, який може вилитися в злість або фрустрацію. Гарний консультант повинен виявляти емпатію, коли клієнтові складно», — говорить П.Річард.

Але не всі його колеги такі ж щедрі на підтримку. «Деякі можуть думати тільки про власний позов… Я радий надати підтримку, але я вважав би за краще робити це за погодинну оплату», — іронізує партнер Dhillon Law Group Брендон Баум.

Як не нашкодити

Зазвичай юристи відмовляються від справ, сторонами в яких є клієнти компанії. Але іноді конфлікти не такі очевидні. Там, де практика ще не склалася, новий клієнт може затягнути юриста на позицію, протилежну позиції нинішнього клієнта, що в майбутньому може створити незручну ситуацію, попереджають юристи Law360.

Г.Колл розповів, що його компанія змушена була відмовитися від справ у тих сферах права, які ще не сформувалися. «Юрфірми можуть відстоювати одну позицію, а не обидві. Ми не змогли взяти справу, тому що позиція, яку треба було зайняти, йшла врозріз з інтересами нинішніх клієнтів».

П.Болус згоден, що юрфірми повинні уважно вивчити потенційні негативні наслідки від справи

нового клієнта. «Треба довго й ретельно все продумати, особливо якщо справа публічна, — говорить він. — Інакше в компанії можуть виникнути проблеми. Якщо мова йде про галузь права, де практика недостатньо сформована, то можна ненавмисно створити нові правила гри, незручні для нинішніх клієнтів. Це те, над чим треба серйозно замислитися. Можливо, клієнтові доведеться відмовити».

Як відмовити тим, хто платить

Основні причини для відмови, уважають юристи, — відсутність спеціалізації та конфлікт інтересів з конкретного питання. В такому разі безпечно дати рекомендацію надійному постачальникові послуг. Проте варто пам’ятати, що відповідальність за якість його роботи клієнт все одно покладатиме на юридичну фірму: прямо чи побічно.

Можна спробувати розвинути відповідну практику й розібратися з питанням самостійно. «Так роблять деякі бутикові юридичні фірми, в яких довірчі відносини з клієнтом не передбачють іншого підходу.

При виникненні конфлікту інтересів ключовим питанням є наявність виробничих ресурсів, кваліфікованих співробітників, які зможуть працювати паралельно, зберігаючи деталі обох проектів під вуаллю конфіденційності», — говорить голова компанії White Collar Marketing Іван Апатов. Проте такий варіант не завжди можливий: вести спори відразу за обидві сторони нереально.

Відмова від проекту може бути пов’язана і з відносинами. «Є певна категорія клієнтів, з якими швидше втрачаєш, ніж заробляєш: гроші, моральний дух співробітників, а іноді й власне обличчя. І тут діє раціональний принцип збереження своїх ресурсів. Як у тому анекдоті, коли у відповідь на підбадьорливі слова «Ти розумний, у тебе вийде» співбесідник відповідає: «Я мудрий, я навіть не братимуся», — дає пораду І.Апатов.

Источник: zib.com.ua