UA
EN
RU
Право на качество: что полезно знать покупателям?
Ни для кого не секрет, что торговля является базовым звеном в экономике любой страны. Производство и продажа продукции всегда были, есть и будут основным видом деятельности предприятий. Мы редко над этим задумываемся, но привычная для нас деятельность человека, такая как реклама, логистика, юриспруденция, научные исследования, шоу-бизнес, и даже космонавтика — все это сводится к одной банальной цели: продать какой-то товар конечному потребителю.
Погруженные в эту среду массового производства и потребления, каждый из нас ежедневно становится владельцем нового товара, будь то одежда, еда, бытовая техника или средство личной гигиены. Но, к сожалению, приобретенный товар имеет свойство портиться или выходить из строя. В некоторых случаях по вине потребителя, или по причине износа… но, в большинстве своем, товары любят выходить из строя в виду их некачественного исполнения.
Парадоксально то, что несмотря на существенную разницу в доходах среднестатистического жителя Украины и любой другой страны ЕС, уровень потребительской осознанности последних намного выше, нежели у нас. Европейцы не прощают продавцам продажу низкосортной продукции, ибо все прекрасно знают свои права и понимают, что неисправность товара может повлечь за собой не только затраты на новый товар, но и стать причиной более серьезных последствий.
Права потребителя в Украине
Стоит начать с того, что Украина имеет одну из наиболее мощных в Европе законодательных баз по защите прав потребителей. Однако потребители не спешат отстаивать свои права по причине обычного невежества, а продавцы с радостью этим пользуются. И даже в тех случаях, когда покупатель обращается к продавцу с целью вершить справедливость, имея все основания для этого, продавцы умудряются выкрутиться. Тем не менее, вооружившись знаниями можно исправить это ужасное недоразумение.
Основным нормативно-правовым актом, призванным регламентировать права потребителей, является ЗУ «О защите прав потребителей» (далее — Закон). В нем описаны права потребителя, обязанности продавца, а также процедура возврата.
Для того чтобы защитить свои права, потребитель должен их, как минимум, знать.
Итак, ст. 4 Закона гласит о том, что каждый покупатель имеет право на:
· защиту своих прав государством;
· надлежащее качество продукции и обслуживания;
· безопасность продукции;
· необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);
· возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции (дефекта в продукции), в соответствии с законом;
· обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;
· объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей);
· другие права, предусмотренные законодательством Украины.
Перечисленные выше права являются исходными правами потребителя и порождают массу других прав, прямо или косвенно связанных с ними. К примеру, если у вас есть право на надлежащее качество продукции, это значит, что у вас есть возможность требовать от продавца устранить недостатки в приобретенном товаре, есть право требовать компенсацию материального и морального ущерба, связанного с недостатками товара, право возврата денежных средств за товар, в случае если его починить нельзя, и т. д. Но чтобы всего этого добиться, нужно понять, что такое надлежащее и ненадлежащее качество товара.
Согласно ч. 13 ст. 1 Закона надлежащее качество товара — свойство продукции, соответствующей требованиям, установленным для этой категории продукции в нормативно-правовых актах и нормативных документах, и условиям договора с потребителем.
В то время как ненадлежащее качество товара — это наличие у товара недостатков или существенных недостатков.
Таким образом, упомянутый Закон разделяет два основных случая возврата товара: возврат товара ненадлежащего качества и возврат качественного товара.
Возврат качественного товара
Возврат товаров надлежащего качества окутан массой заблуждений. Потребители часто путаются в большом количестве статей и слухов о возврате качественного и дефектного товара, порядок которых существенно отличается друг от друга, что порождает конфузы и недоразумения.
Итак, согласно ст. 9 Закона потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.
Читая эту статью, покупатели часто не обращают внимания на важные моменты. К примеру, законодатель дает возможность потребителю вернуть исключительно непродовольственный товар, и не имеет право сразу вернуть деньги. Покупатель может требовать только обменять товар на аналогичный, который устроит его по параметрам. И лишь в том случае, если у продавца не найдется аналогичной продукции, способной удовлетворить запросы покупателя, он обязан отдать деньги.
Важно отметить, что обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался, если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Право обмена/возврата качественного товара потребитель имеет в течение 14 календарных дней. Причем срок отсчитывается, начиная со следующего дня после дня продажи.
Помимо продовольственных товаров надлежащего качества, также не подлежит возврату продукция, определенная в приложении № 3 к постановлению Кабинета Министров Украины № 172 от 19 марта 1994 г. К ним относятся лекарственные препараты и средства, предметы сангигиены, а также огромный перечень непродовольственных товаров, среди которых:
фотопленки, фотопластинки, фотографическая бумага; парфюмерно-косметические изделия; перо-пуховые изделия; детские игрушки мягкие; детские игрушки резиновые надувные; зубные щетки; мундштуки; аппараты для бритья; помазки для бритья; корсетная продукция; расчески, гребешки и щетки массажные; сурдины (для духовых музыкальных инструментов); скрипичные подбородки; перчатки; ткани; тюлегардинные и кружевные полотна; ковровые изделия метражные; белье нательное; белье постельное; чулочно-носочные изделия; товары в аэрозольной упаковке; печатные издания; линейный и листовой металлопрокат, трубная продукция; пиломатериалы, погонажные (плинтус, наличник), плитные материалы (древесноволокнистые и древесностружечные плиты, фанера) и стекло, нарезанные или раскроенные под размер, определенный покупателем (заказчиком); аудио-, видеокассеты, диски для лазерных систем считывания с записью изделия из натуральных и искусственных волос (парики); товары для новорожденных (пеленки, соски, бутылочки для кормления и т. п.); инструменты для маникюра, педикюра (ножницы, пилочки и т.п.); ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценных; камней, драгоценных камней органогенного образования и полудрагоценных камней.
В случае принятия решения о возврате денег за товар они возвращаются потребителю в тот же день, а в случае невозможности вернуть деньги на месте — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.
Возврат некачественного товара
Возврат/обмен некачественных товаров урегулирован ст. 8 Закона. Согласно нормам этой статьи в случае выявления на протяжении гарантийного срока недостатков потребитель имеет право требовать:
· пропорционального уменьшения цены;
· безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
· возмещение расходов на устранение недостатков товара.
Как видим, покупатель не имеет права изначально требовать возврат денег за товар либо его обмен на аналогичный. Такая возможность возникает лишь в том случае, если у товара обнаружится существенный недостаток.
Закон о защите прав потребителей определяет понятие «недостаток» как любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).
В то время как существенный недостаток — это недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя) и после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам, и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:
· он вообще не может быть устранен;
· его устранение требует более четырнадцати календарных дней;
· он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.
Таким образом, если товар не проявит признаки существенного недостатка, он может ремонтироваться в сервисном центре из раза в раз, пока не закончится гарантийный срок, после окончания которого ваш товар больше не примут на бесплатный ремонт.
Особенности возврата некачественного товара
Возвращая некачественный товар, будьте умнее продавца. Помните, что он практически всегда преследует свой личный интерес, а посему использует все возможные способы для минимизации своих рисков. О чем идет речь, проще всего можно понять на практическом примере.
Ситуация № 1:
Гражданин Х пожаловал в магазин сантехники, чтобы приобрести смеситель в ванную. Выбрав красивый, и на удивление дешевый, смеситель китайского производства, он оплатил товар и, приехав домой установил его в своей ванной, после чего со спокойной душой отправился в отпуск. Однако, вернувшись назад, ужаснулся, узнав, что его новенький смеситель дал течь, в результате чего гражданин Х затопил не только себя, но и трех соседей снизу.
Обратившись к продавцу, возмущенный гражданин Х рассказал о сложившийся ситуации и написал заявление на возврат товара и возмещение ущерба. Представитель продавца, на удивление, терпеливо и вежливо выслушал покупателя и без особых сопротивлений принял товар, пообещав решить его проблему в установленный законом срок.
По истечении 14 дней гражданин Х получил от продавца официальное письмо, в котором было указано, что в результате экспертизы товара было выявлено, что покупателем при монтаже/транспортировке/эксплуатации была повреждена крепежная резьба, что и стало причиной всех этих бед. В результате покупатель не получил ни компенсацию, ни новый товар, а ремонт пришлось делать соседям за свой счет.
Мораль: Обращайтесь в сервисные центры.
При возникновении подобной ситуации, или перед возвратом любого дорогостоящего товара, не спешите обращаться к продавцу и рассказывать им степень ущерба, и уж тем более не выставляйте сразу требования по его возмещению. Отдайте товар на независимую экспертизу, которая установит истинные причины неисправности. Только с актом сервисного центра можно смело направляться к продавцу.
Ситуация № 2:
Купив мобильный телефон, гражданин Х не думал, что такая дорогая вещь известного бренда может так быстро выйти из строя. Телефон перестал включаться буквально через неделю. После обращения к продавцу с требованием устранить недостатки товара гражданину Х предложили оставить его на ремонт. По истечении 14 дней гражданин явился за телефоном, который ему предоставили рабочим, но с огромной царапиной на экране и следами падения. На требование вернуть деньги за товар ему отказали, заявив, что это именно тот телефон и он рабочий, а внешнее состояние такое и было.
Мораль: требуйте составления акта осмотра товара
При возврате товара требуйте составить акт осмотра. Это документ, в котором описывается состояние товара на момент возврата. Убедитесь в правильности составления акта. Перечитайте его, в случае если что-то упущено, — допишите сами. Если сотрудники торговой организации отказываются составлять акт осмотра — опишите состояние товара в заявлении, обязательно упомяните в заявлении о том, что в составлении акта было отказано.
Ситуация № 3:
Стиральная машина гражданина Х служила ему верой и правдой 2,5 года из отведенных гарантией трех лет. Поломанную машинку покупатель немедля вернул продавцу с просьбой устранить недостатки. Товар находился у продавца 14 календарных дней. По истечении этого срока покупатель явился за отремонтированным товаром, но его просят подождать еще чуть-чуть, якобы стиральную машинку отремонтировать не вышло, и ему везут со склада новенькую. Придя через пару дней, гражданин Х получает официальное письмо, отправленное до истечения 14-дневного срока, в котором указано, что его стиральная машина все же отремонтировалась и ждет своего хозяина в магазине.
Мораль: не давайте покупателю фору
По истечении 14 дней приходите и смело требуйте новый товар либо денежные средства в пересчете на его нынешнюю стоимость.
Полезно знать:
1. Обменный фонд
Согласно ч. 9 ст. 8 Закона по письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки. Для этого продавец обязан иметь обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется приложением № 3 к постановлению Кабинета Министров Украины № 172 от 19 марта 1994 г. К ним относятся: телевизоры; микроволновые печи; магнитолы; кухонные машины; магнитофоны; вязальные машины; радиоприемники; пылесосы; холодильники; электроутюги; морозильники; электромиксеры; стиральные машины; электросоковыжималки; аппараты телефонные, в том числе мобильной связи; персональные компьютеры и комплектующие части к ним; аппаратура для видеозаписи и воспроизведения изображения и звука; электрочайники; электрофены; электрокофеварки.
2. Удовлетворение требований другими магазинами
Требования покупателя касательно устранения недостатков в товаре, при желании потребителя, могут удовлетворяться любым другим магазином из этой же сети. Также покупатель может обратиться с требованием отремонтировать товар к продавцу либо к поставщику, либо к производителю, либо к уполномоченному сервисному центру, на свой выбор.
3. Доставка товара ненадлежащего качества продавцу
Доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу, производителю и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца или производителя.
4. Гарантия без гарантии
Согласно ст. 680 ГКУ в случае, если на товар не установлена гарантия или срок годности, потребитель имеет право обратиться с такими же требованиями на протяжении 2 лет с момента приобретения товара.
5. Перерасчет стоимости товара
При возврате товара расчеты с потребителем, в случае повышения цены на товар, проводятся исходя из его стоимости во время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены — исходя из стоимости товара во время покупки.
Учитесь отстаивать свои права и помните, что качество товара и услуг напрямую зависит от наших требований к продавцам и исполнителям!
Александр Паляничка, юрист практики корпоративного права Juscutum
